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Ing. Giuseppe Mazzucato

Consulenza Informatica ed Organizzativa

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VTiger Call Center inbound

Interviste

 

E' disponibile una estensione all'applicazione call center che permette di gestire le chiamate entranti, per diverse tipologie di servizio, assegnandole agli operatori sulla base delle competenze richieste.

 

 

Assegnazione operatori alle code

Ogni operatore può essere assegnato ad un numero qualsiasi di code Inbound oltre che ad una unica coda outbound.

Configurazione Operatori

Il supervisore assegna gli operatori alle code desiderate tramite una schermata dedicata a questo scopo.

Inbound Outbound e Blended

Quando viene ricevuta una chiamata in ingresso questa viene inserita in fondo alla coda selezionata in base alle necessità del chiamante utilizzando le consuete funzione del centraino freepbx/asterisk. Appena si rende disponibile un operatore assegnato alla coda in questione questo viene immediatamente messo in contatto con il primo interlocutore della coda.

Se un operatore è assegnato anche ad una coda outbound e non c'è nessuna chiamata in attesa sulle code inbound il dialer comincia a generare chiamate uscenti realizzando quindi il comportamento misto (blended) del call center.

Inbound

Outbound

 La barra operatore indica all'operatore se si tratta di una chiamata entrante od uscente in modo che questo possa rispondere nel modo più corretto.

Aumenta l'efficienza ed il livello di servizio del call center

Il modello Blended consente al tempo stesso di massimizzare il livello di servizio e l'efficienza del call cente, infatti:

- Se c'è un elevato flusso di chiamate in ingresso tutti gli operatori disponibili vengono dedicati ai servizi inbound minimizzando i tempi di attesa.

- Se il flusso di chiamate in ingresso diminuisce gli operatori liberi vengono impiegati per chiamate outbound in modo da massimizzare l'utilizzo delle risorse.

Il tutto è gestito automaticamente in tempo reale dal sistema senza bisogno di alcun intervento da parte dei supervisori.

 

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