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Ing. Giuseppe Mazzucato

Consulenza Informatica ed Organizzativa

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Vtiger 6 Call & Contact Center

La soluzione di Call & Contact Center disponibile sulla versione 6 di vTiger include diversi miglioramenti realizzati su suggerimento dei nostri Clienti.

 

 

Per Call Center Inbound Outbound e Blended

La soluzione può essere utilizzata sia per call center Inbound che rispondono a chiamate dei Clienti, che per Contact Center Outbound che viceversa chiamano in maniera attiva i potenziali clienti. Particolarmente interessante, soprattutto per le piccole strutture, è la possibilità di combinare le due modalità realizzando un cosiddetto call center "Blended" che da la priorità alle chiamate entranti e genera le chiamate uscenti nei periodi di calma. In questo modo si ottiene il massimo livello di servizio per l'inbound ottimizzando al tempo stesso il tasso di occupazione degli operatori.

Tecnologia WebRTC per il telelavoro

La tecnologia WebRTC permette di utilizzare unicamente il browser web sia per l'interfaccia grafica che per il trasporto dell'audio, la barra visualizzata nella parte inferiore della pagina web contiene tutte le funzioni di un telefono senza occupare molto spazio dello schermo. In questo modo può essere utilizzato per le postazioni operatore un qualsiasi computer connesso ad internet senza che sia necessaria alcuna operazione di installazione di software specifici. Questo semplifica notevolmente l'implementazione del telelavoro, basta dotare gli operatori di una cuffia da connettere al computer che hanno a casa  ed utilizzare una qualsiasi connessione ad internet anche wireless. La sicurezza dell'applicazione è garantita dalla connesione crittografata con il protocollo https. Il sistema contiene inoltre una serie di funzioni specifiche che permettono ai supervisori di controllare e supportare gli operatori anche se questi non sono collocati nella stesso stanza.

Dialer predittivo per la massima efficienza

Per aumentare l'efficienza degli operatori nelle chiamate uscenti è stato sviluppato il dialer predittivo ed adattativo, questo modulo genera automaticamente le chiamate con una intensità che si adatta in tempo reale alle variazioni nel numero degli operatori disponibili, della probabilità di risposta e di altri parametri statistici. Grazie al dialer predittivo raddoppiano il numero di conversazioni che ogni operatore riesce a gestire con i conseguenti benefici sui risultati operativi. Il sistema è in linea con tutte le più recenti normative in materia di privacy come l'interfaccia con il registro delle opposizioni e la gestione delle chiamate mute.

 

Geolocalizzazione per la presa appuntamenti

Nel caso di presa appuntamenti per le forze di vendita è importante riuscire a minimizzare la distanza tra gli appuntamenti in modo da ridurre gli spostamenti. Per ottenere questo risultato il dialer opera chiamando i potenziali clienti in ordine geografico passando da una zona all'altra solo dopo aver completato la precedente. Gli appuntamenti nl calendario degli agenti è inoltre georeferenziato con un codice a colori in modo che l'operatore possa a colpo d'occhio proporre il momento più conveniente per l'appuntamento.

 

 

Tutto realizzato con software libero

La soluzione è stata sviluppata interamente con software libero e quindi garantisce il massimo in termini di sicurezza e prestazioni oltre che essere priva di qualsiasi costo di licenza. Il CRM VTiger viene utilizzato per la gestione dei contatti, delle agende e delle cmpagne mentre il PBX Asterisk fornisce l'infrastruttura di comunicazione.


 

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